Ztracená nebo poškozená zásilka: co dělat
Kdy nás požádat o dohledání nedoručené zásilky (4 týdny u poštovních služeb, 2 týdny u expresních dopravců), jak nahlásit poškození (do 3 dnů, s fotkami), co nám poslat a jakou náhradu dostanete se základním krytím nebo plným pojištěním.
Pokud vaše zásilka nebyla doručena a v trasování nepřibývají nové informace, můžeme dopravce požádat o její dohledání, jakmile uplyne obvyklá doba doručení. Pokud dorazila poškozená, nahlaste nám to do 3 dnů od doručení a přiložte fotky. V obou případech za vás jednáme s dopravcem.
Nedoručená zásilka: kdy nás kontaktovat
| Dopravce | Kontaktujte nás |
|---|---|
| Poštovní služby, například Česká pošta, Deutsche Post nebo Hong Kong Post | 4 týdny po odeslání |
| Expresní dopravci, například DHL Express, UPS nebo FedEx | 2 týdny po odeslání |
| Hong Kong Post Surface Parcel | Po skončení 12. týdne |
Pokud dopravce trasovací číslo vůbec nerozpozná, viz Proč nefunguje nebo se neaktualizuje trasování?
Nedoručená zásilka: co nám poslat
Všechno pošlete v jedné zprávě přes kontaktní formulář:
- ID zásilky a trasovací číslo,
- úplný popis obsahu: co to je za věci, jakou mají barvu, velikost, značku a čísla modelů a cokoli dalšího, podle čeho je snadno poznat,
- popis balení: zda jde o krabici nebo tašku, jakou má velikost a barvu a zda je na ní páska, štítky nebo potisk.
Pracovníci dopravce prohledávají svá depa podle tohoto popisu. Čím víc podrobností uvedete, tím větší je šance, že zásilku najdou.
Nedoručená zásilka: co se stane dál
Žádost o dohledání podáme, jakmile od vás dostaneme popis. Expresní dopravci obvykle odpoví do 1–3 týdnů. Dohledávání u poštovní služby může trvat až 3 měsíce a zásilka často dorazí dřív, než se vyřeší.
Zásilka dorazila poškozená
Poškození nahlaste do 3 dnů od doručení. Pozdější hlášení mohou být automaticky zamítnuta a poškození musí potvrdit dopravce. Napište nám přes kontaktní formulář nebo na [email protected] a pošlete:
- ID zásilky a trasovací číslo,
- co je poškozené a jak,
- fotky vnější krabice, vnitřního balení a poškozených věcí.
Krabici a balení si nechte, dokud nebude reklamace uzavřená.
Náhrada
- Reklamaci u dopravce podáme za vás a jednáme s ním vaším jménem. Jak dlouho to dopravci trvá, neovlivníme, může to být týdny i měsíce.
- Se základním krytím, které má každá zásilka, vám po potvrzení ztráty zásilky vrátíme poštovné. Na poškození se nevztahuje.
- S plným pojištěním vám nahradíme hodnotu zboží. U ztracené zásilky obvykle platíme, jakmile je rozumně pravděpodobné, že se ztratila, a nečekáme na konec šetření dopravce. Pokud dopravce zásilku později najde, náhradu nám vrátíte.
- Můžeme si vyžádat doklad o hodnotě, například fakturu za nákup. Pošlete ho do 7 dnů od naší žádosti.
- Náhradu připíšeme na kredit vašeho účtu.
- Reklamace zásilek starších než 90 dní přijmout nemůžeme.
Co plné pojištění kryje a jak se určuje hodnota, se dočtete v článku Jak funguje pojištění zásilky.